Voorkom onnodige klachten, maak onvrede actief bespreekbaar

We lezen en zien het overal: de jeugdzorg staat onder druk. De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd en de Inspectie Justitie en Veiligheid hebben in 2022 de oorzaken van de problematiek gesignaleerd en geconstateerd dat er sprake was en is van financiële en arbeidsmarkt tekorten, een verzwaring van het werk en het ontbreken van mogelijkheden om kinderen passende hulp te bieden, zonder vertraging.

Er worden plannen gemaakt voor de korte en lange termijn om de problemen op te lossen. Echter, in de tussentijd zien we dat een systeem onder druk ook zorgt voor meer onvrede en klachten bij de kinderen en gezinnen die met jeugdzorg te maken hebben (zie het Jeugdstem Jaarverslag 2022). Logisch natuurlijk. Te weinig medewerkers en verzwaring van het werk betekent minder tijd per gezin. Minder tijd om goed (en herhaaldelijk) uit te leggen wat er staat te gebeuren, minder tijd om iedereen mee te nemen in de besluitvorming en uiteindelijk minder tijd om te investeren in de samenwerking met het gezin die nodig is om echte verbetering te bewerkstelligen.  

Ook in tijden van crisis onvrede tijdig aanpakken 
Des te belangrijker dus om, ook bij een systeem in crisis, met elkaar te zorgen dat (de escalatie van) onvrede zoveel als mogelijk voorkomen wordt. Als er onvrede is kan er niet samengewerkt worden door gezinnen en professionals aan het verbeteren van de veiligheid of opvoedsituatie. 

De eerste stap is het bespreekbaar maken van de onvrede. Hiervoor hoeft niet gewacht te worden op het kind of de (pleeg)ouder om onvrede aan te kaarten of een klacht in te dienen. Dit kan ook juist door de jeugdhulpprofessional geïnitieerd worden. Cliënten blijven vaak lang lopen met hun onvrede, waardoor deze onvrede (met bijbehorende emoties) al geëscaleerd is. Jij als jeugdprofessional kan dit voorkomen door er eerder aandacht voor te vragen. Bemerk je onduidelijkheid of onvrede bij je cliënt, maak het bespreekbaar en probeer boven tafel te krijgen wat de oorsprong is van de onvrede.   

Nu horen we je denken: maar dat kost tijd en die heb ik niet. Dat klopt. Het bespreekbaar maken van onvrede en problemen in de samenwerking kost inderdaad tijd. Maar vergeet niet, als onvrede escaleert en niet (tijdig) opgelost wordt, leidt dit uiteindelijk tot klachtgesprekken, officiële klachten bij een klachtencommissie, het tuchtcollege of zelfs juridische procedures. Met name deze formele (klacht)procedures kosten veel tijd en energie voor zowel cliënt als professional. Het direct investeren om onvrede weg te nemen voorkomt uiteindelijk zwaardere (klacht)procedures. Onderaan de streep kost het gegarandeerd minder tijd! 

Praatplaat als hulpmiddel om de juiste (klacht)route te kiezen 
Om het gesprek over onvrede met je cliënt op een goede manier te voeren heeft Jeugdstem de praatplaat “Wat zijn mijn opties als ik ontevreden ben” ontwikkeld. We hebben dit niet alleen gedaan, maar in nauwe samenwerking met Jeugdzorg Nederland (namens de Gecertificeerde Instellingen), Veilig Thuis, de Raad voor de Kinderbescherming, Jeugdbescherming West (in het kader van hun project “Klacht als waardewerk”) en het ministerie van Justitie en Veiligheid. Tot slot heeft ook SKJ meegedacht over het opnemen van hun vernieuwde werkwijze op de praatplaat.  

De praatplaat en bijbehorende handleiding helpen jou als professional om samen met de cliënt de onvrede af te pellen en daarmee de juiste route voor het behandelen van die onvrede te kiezen. Ligt de oorsprong van de onvrede in een juridisch geschil? Of is de client het niet eens met de afwijzing tot inzage in het dossier? Dan heeft het volgen van het klacht- of tuchtrecht geen zin en moet een andere route gevolgd worden. Het kiezen van de juiste route voorkomt teleurstelling over de uitkomst en een stapeling van procedures.  

Download hier de praatplaat in PDF 

Totstandkoming praatplaat 
In 2021 heeft Jeugdstem (toen nog het AKJ) het onderzoeksrapport ‘Help, een klacht!’ gepubliceerd. Hierin zijn diverse aanbevelingen opgenomen ter verbetering van de klachtbehandeling in de jeugdbeschermingsketen. Met de praatplaat wordt een aantal van deze aanbevelingen in de praktijk gebracht. De praatplaat is tot stand gekomen met subsidie van het ministerie van Justitie en Veiligheid. De praatplaat is onderdeel van de praatplaat-serie “wie je tegenkomt als het thuis niet goed gaat”, welke ontwikkeld zijn in het kader van het Actieplan Verbetering Feitenonderzoek.  Jeugdstem bedankt iedereen die heeft meegewerkt aan de totstandkoming van de praatplaat. 

Vragen of opmerkingen 
Heb je vragen of opmerkingen over de praatplaat? Bijvoorbeeld over hoe deze te gebruiken of om een onjuistheid te melden? Neem dan contact op met Caroline Rueb, juridisch beleidsmedewerker bij Jeugdstem, via info@jeugdstem.nl