Home > Algemene voorwaarden

Zo werken wij

Stichting Jeugdstem

Iedereen die te maken heeft met jeugdzorg heeft recht op ondersteuning door een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Dat staat in de Jeugdwet en het geldt voor ieder kind, iedere jongere en iedere (pleeg)ouder. Stichting Jeugdstem is dé onafhankelijke organisatie van deze vertrouwenspersonen. Het is onze missie om de stem van de doelgroep duidelijk te laten doorklinken in de jeugdzorg.

Voor wie is de vertrouwenspersoon er?

Je kunt bij Jeugdstem terecht met vragen en/of onvrede over jeugdhulpaanbieders, pleegzorgorganisaties, de Jeugdbescherming en Jeugdreclassering, de Centra voor Jeugd & Gezin, de jeugd- en wijkteams van de gemeente, de Raad voor de Kinderbescherming en Veilig Thuis.

Kinderen en jongeren
We helpen kinderen en jongeren die te maken hebben met jeugdzorg. Je kunt met onze vertrouwenspersonen praten als je daarbij vragen of problemen ondervindt. We helpen je als jij dat wilt.

Ouders
Onze vertrouwenspersonen zijn er ook voor ouders. Krijg je als ouder met jeugdzorg te maken, dan komt er vaak veel op je af. Wij helpen je daar zo goed mogelijk bij. Ouder en kind krijgen ieder een eigen vertrouwenspersoon.

Pleegouders
Onze vertrouwenspersonen helpen pleegouders die vragen en/of klachten hebben over bijvoorbeeld procedures, de pleegzorgvergoeding, over het contact met de hulpverlener, jeugdbeschermer of pleegzorgbegeleider.

Professionals
Professionals voorzien we van informatie over cliëntrechten, klachtrecht, klachtbehandeling en het voorkomen van klachten. Daarvoor hebben we diverse informatiepakketten en folders. Dit materiaal is te downloaden van onze website. Professionals en jeugdhulporganisaties kunnen bij ons geen juridisch advies inwinnen over situaties van of met hun cliënten.

Waar kun je ons vinden?

Jeugdstem is bereikbaar via het gratis telefoonnummer 088-5551000. Op werkdagen zijn we er van 09.00-17.00 uur; via de chat (www.jeugdstem.nl) van 09.00-20.00 uur. Ook kun je ons benaderen via een contactformulier op de website (Ik heb een klacht | Jeugdstem). Onze vertrouwenspersonen werken verspreid over meerdere vestigingen in het land én zijn digitaal bereikbaar. Zo kunnen zij je altijd dichtbij bijstaan. Ook komen de vertrouwenspersonen langs op plekken waar kinderen en jongeren in de jeugdzorg verblijven. Hieronder zie je hoe vaak ze normaal gesproken bij jou langskomen:

Open jeugdzorg: 1 keer per 2 weken;
Gesloten jeugdzorg: 1 keer per week;
Zelfstandigheidstraining: 1 keer per 8 weken;
Gezinshuis: 4 keer per jaar;
Dagbehandeling: 4 keer per jaar

Verblijf je in een pleeggezin? Ook dan kun je al je vragen, problemen of klachten bespreken met een vertrouwenspersoon. Die komt dan niet bij jou op bezoek, maar jij kunt contact opnemen via de chat, het contactformulier of het gratis telefoonnummer (088-555 1000).

Wat kun je van de vertrouwenspersoon verwachten?

Jeugdstem is er voor jou en ondersteunt je gratis bij je vraag, probleem of klacht. Daarbij kunnen we informatie geven over hoe de jeugdzorg in elkaar zit, hoe je een gesprek op gang kunt brengen als iets je dwarszit en hoe je een klacht kunt indienen bij de jeugdzorgorganisatie.
We kunnen je uitleg geven over je rechten en plichten in de jeugdzorg. Daarbij informeren we je over je rechtspositie.
We luisteren naar je en zoeken samen met jou naar een oplossing voor je probleem of klacht. We nemen geen klachten in behandeling, maar denken met je mee over de stappen die je kunt zetten en waarbij we je kunnen helpen. Ook kunnen we meedenken over brieven of e-mails die je wilt sturen en meegaan naar gesprekken over jouw klacht.
De vertrouwenspersoon kan je desgewenst ondersteunen bij het bespreekbaar maken van je vragen, problemen en/of klachten m.b.t. de uitvoering van de hulpverlening. Daarbij bekijkt hij/zij of procedures binnen de hulpverlening correct zijn gevolgd en of jouw rechten zijn gewaarborgd.
De vertrouwenspersoon vertelt je altijd wat je van Jeugdstem kunt verwachten, of en hoe we je kunnen ondersteunen en wat hiervan de verwachte doorlooptijd is. Als wij zelf niet kunnen helpen, ontvang je desgewenst ons advies over de aangewezen instantie waarmee je contact kunt opnemen over je vraag of klacht.
Met de vertrouwenspersoon kun je in vertrouwen iets bespreken. Dus zonder dat een ander te horen krijgt wat er is besproken. Wat je ons vertelt delen we alleen als we dat volgens de wet moeten om jouw veiligheid of die van anderen te beschermen óf als je ons toestemming geeft om het te delen.
De vertrouwenspersoon bespreekt ook met je wat niet binnen onze dienstverlening past. We gaan bijvoorbeeld niet mee naar alle inhoudelijke gesprekken bij en met instanties. Ook oordelen we niet over de inhoud van de hulpverlening.
We zijn geen advocaten en we beloven niet dat je de oplossing zult bereiken waarnaar je op zoek bent. Met onze uitleg en begeleiding kun je wél stappen zetten richting een oplossing.
Je vertrouwenspersoon maakt met jou afspraken over welke stappen jullie samen gaan zetten en waar onze ondersteuning uit zal bestaan. Wanneer je je niet houdt aan de gemaakte afspraken, gaan wij daarover met je in gesprek. Leidt dat niet tot verbetering, dan kan de vertrouwenspersoon de ondersteuning beëindigen.
Alle vertrouwenspersonen en overige medewerkers van Jeugdstem houden zich aan een gedragscode die gebaseerd is op onze kernwaarden.

Praktische afspraken

Als we een persoonlijk gesprek met je voeren, kan dat digitaal, op een locatie van Jeugdstem óf op een locatie van de betrokken instantie. We komen niet bij je thuis.
Iedereen die ons benadert, willen we de benodigde ondersteuning bieden. Dit betekent dat wíj per ondersteuning de tijd en duur bepalen en dat met je bespreken.
Een gesprek opnemen mag, maar we vinden het netjes als je het meldt voordat het gesprek begint. Daarnaast mogen wij een kopie vragen en mag je niet knippen en plakken in de opname. Tot slot mag je de opname niet delen met anderen zonder toestemming. We volgen daarin de richtlijn van de Kinderombudsman.
Kinderen en jongeren die contact met en/of ondersteuning van een vertrouwenspersoon wensen, krijgen voorrang op volwassenen die ons benaderen. (Pleeg)ouders ondersteunen we op volgorde van binnenkomst in de regio. Het kan voorkomen dat je daarom moet wachten tot wij jouw ondersteuningsverzoek kunnen oppakken. We vragen hiervoor begrip.

Hoe gaan we met elkaar om?

We vinden het belangrijk dat we tijdens ons contact fatsoenlijk met elkaar omgaan. Om ons werk goed te kunnen uitvoeren, hanteren we onderstaande afspraken voor onszelf en voor jou. Wij houden ons hieraan en verwachten dat jij dat ook doet. Daar kunnen we elkaar op aanspreken. Heb je hierover vragen? Stel deze aan de vertrouwenspersoon.

Wij gaan respectvol, open en eerlijk met je om en verwachten van jou hetzelfde. We vragen je om het ons direct te zeggen als we hierin in jouw ogen tekortschieten. Wij zullen hetzelfde doen.
We hebben begrip voor emoties en bieden daar ook de ruimte voor. Wat we wel verwachten is dat je (klacht)gesprekken op een respectvolle en constructieve wijze voert. Dat geldt bij Jeugdstem, maar ook bij instanties. De vertrouwenspersoon kan je tips geven en je erbij helpen.
Als de vertrouwenspersoon in het contact met jou onveiligheid ervaart of als wederzijds respect ontbreekt, zal hij of zij dit direct aangeven en afspraken met je maken om dat verder te voorkomen. Mocht dat niet lukken, dan zal de vertrouwenspersoon het gesprek en/of de ondersteuning beëindigen.
Om ons werk goed te kunnen doen, stellen wij de veiligheid van onze medewerkers voorop. We geven onze grenzen aan en deze bewaken we. Wanneer je in onze ogen onwenselijk of grensoverschrijdend gedrag vertoont, gaan wij daarover met je in gesprek. Leidt dat niet tot verbetering, dan zijn wij genoodzaakt de ondersteuning te beëindigen.
Grensoverschrijdend gedrag is voor ons onacceptabel, zowel aan de telefoon, in een persoonlijk gesprek als schriftelijk (via mail, chat of whatsapp). Onder grensoverschrijdend gedrag verstaan wij: schelden, dreigen, pesten, intimideren, dwang, seksueel getinte opmerkingen, racistische en discriminerende opmerkingen en fysiek contact.

Hoe gaan we om met je privacy?

We vinden jouw privacy belangrijk en beschermen je persoonsgegevens. Op onze website lees je hoe we daarmee omgaan (Privacy | Jeugdstem). Als je hierover vragen hebt, laat het ons dan weten via jouw vertrouwenspersoon of zijn/haar leidinggevende.

Ontevreden over onze ondersteuning?

Ben je ontevreden over de ondersteuning door de vertrouwenspersoon, dan horen wij dat graag. We nodigen je van harte uit je onvrede of klacht eerst met de vertrouwenspersoon zelf te bespreken. Vaak komt er dan al een oplossing. Lukt dat niet, dan is de volgende stap naar de leidinggevende van de vertrouwenspersoon (via 088-555 1000). Als je het liever voorlegt aan een externe commissie, dan kan dat via onze Klachtencommissie (Home | KCVJ).

We helpen je graag verder.
De vertrouwenspersonen van Jeugdstem