Home > Over Jeugdstem > Ervaringsverhalen > Excuses van de gemeente
Excuses van de gemeente
De ouders van gezin met vier kinderen hebben meerdere klachten over een gemeente. De ouders vinden dat de rapportage, die de wijkconsulent heeft geschreven, inhoudelijk niet op orde is. De rapportage geeft een vertekend beeld van de werkelijkheid, er staan onjuistheden in en de mening van de ouders op de inhoud van rapportage is niet meegenomen.
De ouders hebben meerdere pogingen ondernomen om dit te bespreken met de gemeente, echter zonder resultaat. De ouders komen zelf niet verder en stappen voor ondersteuning bij hun klachten naar een vertrouwenspersoon van Jeugdstem. De ouders willen zo snel mogelijk in gesprek met de gemeente. Met de vertrouwenspersoon bereiden de ouders het gesprek voor. De klachten staan goed geformuleerd in een brief die de vertrouwenspersoon, na goedkeuring door de ouders, naar de leidinggevende van de wijkconsulent heeft gestuurd. Er wordt snel gereageerd en binnen week is er een gesprek. De vertrouwenspersoon houdt goed in de gaten of alle zaken waar de ouders mee zitten ook op tafel komen en zo geschiedt het ook.
Er worden duidelijke afspraken gemaakt over een aanpassing van de rapportage. De ouders zijn blij met het gesprek. Twee weken later krijgen de ouders de aangepaste versie van de rapportage en tot hun schrik lezen ze dat er nauwelijks iets is veranderd en dat er zelfs passages zijn toegevoegd die wederom niet kloppen.
De ouders besluiten het hier niet bij te laten en dienen met ondersteuning van een vertrouwenspersoon een officiële klacht in bij de klachtcoördinator van de gemeente. Vier weken na het indienen van de klacht worden de ouders samen met de vertrouwenspersoon uitgenodigd voor een hoorzitting. Na de hoorzitting zijn de ouders opgelucht dat ze hun klacht goed hebben kunnen toelichten. Drie weken na de zitting krijgen de ouders een bericht van de gemeente. De gemeente erkent dat er fouten zijn gemaakt en bieden hun excuses aan. De wijkconsulent wordt vervangen en de rapportage wordt in samenspraak met de ouders opnieuw gedaan.
Drie weken later bellen de ouders met de vertrouwenspersoon van Jeugdstem en vertellen dat de rapportage nu in orde is en dat de samenwerking met de nieuwe wijkconsulent naar tevredenheid verloopt. Voor de ouders was de hulp en steun van de vertrouwenspersoon erg belangrijk. Mede daardoor hebben ze weer vertrouwen gekregen om verder te kunnen met jeugdhulp.
*Om privacy redenen worden de namen van de ouders, de gemeente en de naam van de vertrouwenspersoon niet genoemd
Veelgestelde vragen
Als je te maken hebt met jeugdzorg kun je een klacht indienen. Kinderen en jongeren kunnen een klacht indienen, maar ouders en pleegouders ook. Dit kan bijvoorbeeld wanneer je niet tevreden bent over de hulpverlening of over een professional. Denk bijvoorbeeld aan een besluit over hoe een professional met je omgaat. Je hebt dan altijd het recht om een klacht in te dienen. Dit noem je het klachtrecht. Denk bijvoorbeeld aan een besluit over hoe een professional met je omgaat. Je hebt dan altijd het recht om een klacht in te dienen.
Heb je een klacht over jeugdzorg of over een jeugdhulpaanbieder? Bijvoorbeeld omdat je het niet eens bent met beslissingen? Stuur dan je klacht naar de klachtencommissie van de jeugdhulpinstelling. Op de website van de jeugdhulpinstelling staat vaak uitgelegd in een klachtenregelen hoe je een klacht kunt indienen. Je kunt hier ook naar vragen bij de instelling zelf.
Elke jeugdhulpinstelling heeft een klachtencommissie. Zij beoordelen klachten en kunnen daar een uitspraak over doen. Je stuurt de klacht naar de klachtencommissie van de jeugdhulpinstelling. Een vertrouwenspersoon kan je hierbij helpen.
Een vertrouwenspersoon kan informatie geven over hoe de jeugdzorg in elkaar zit, wat je kunt verwachten, wat je rechten zijn, hoe je een gesprek op gang kunt brengen als iets je dwarszit, en hoe je een klacht kunt indienen. We kunnen je:
- Uitleg geven over je rechten en plichten als (pleeg)ouder
- Helpen met een klachtbrief of e-mail schrijven
- Ondersteunen bij een klachtgesprek
Lees hier meer over wat wij voor je kunnen doen.
In de klachtenregeling van een jeugdhulpinstelling staat vaak uitgelegd wat een klachtencommissie doet. Informatie hierover staat meestal op de website van de instelling. Je kunt deze ook altijd opvragen bij de professional. Bij de meeste organisaties gaat het er zo aan toe:
- Je dient de klacht in via een brief of e-mail. Of via het klachtenformulier van de organisatie. Je kunt een vertrouwenspersoon van Jeugdstem vragen om hierbij te helpen.
- Je krijgt bericht als je klacht is ontvangen. Soms vraagt de klachtencommissie om meer informatie.
- De commissie vertelt aan de organisatie of instelling waarover je klacht gaat.
- De organisatie schrijft een reactie op jouw klacht. Deze reactie heet een verweerschrift. De commissie stuurt dit verweerschrift naar jou.
- Jij mag schriftelijk of mondeling toelichting geven. Dat mag de organisatie ook. De mondelinge toelichting is in een hoorzitting. Een vertrouwenspersoon van Jeugdstem kan mee gaan naar een gesprek.
- Bij een hoorzitting stelt de commissie vragen aan jou en aan de medewerkers van de organisatie.
- De klachtencommissie beslist of een klacht terecht (gegrond) of niet terecht (ongegrond) is en legt uit waarom. Deze uitspraak stuurt de commissie naar jou en de organisatie.
- De klachtencommissie stuurt deze uitspraak voor een afgesproken datum. Lukt het ze niet om de uitspraak te sturen voor die datum? Dan laten ze je weten wanneer je de uitspraak wel krijgt.
- De klachtencommissie informeert alle partijen schriftelijk en binnen de vastgestelde termijn. Wordt de termijn niet gehaald? Dan worden alle partijen geïnformeerd over een nieuwe termijn.
Je kunt altijd hulp vragen voordat je naar een klachtencommissie gaat. Neem contact met ons op.
Als je een klacht instuurt, zal een klachtencommissie eerst beoordelen of de klacht ontvankelijk is. Dit betekent dat zij kijken of ze de klacht in behandeling kunnen nemen. Als de klacht in behandeling wordt genomen, zal de commissie vragen of je de klacht duidelijk wilt omschrijven. Ze doen dan een onderzoek naar de klacht. Het kan ook zijn dat er een hoorzitting zal plaatsvinden. Jij en iemand van de organisatie gaan dan in overleg met de commissie. Een klacht gegrond houdt in dat jij gelijk krijgt, als de klacht ongegrond wordt verklaard, betekent dit dat jij geen gelijk krijgt.
Als je vindt dat je niet eerlijk behandeld bent, dan kun je een klacht indienen. Alle jongeren die in een instelling voor jeugdhulp verblijven, hebben het recht om te klagen over hun behandeling, welke leeftijd je ook hebt. Als je een klacht hebt, kun je het volgende doen. Je kunt eerst je klachten bespreken met je mentor of een andere hulpverlener. Een gesprek is vaak al voldoende om een probleem op te lossen. Kom je er samen niet uit? Dan kan de hulpverlener je vertellen wat je met je klacht kunt doen. Ook kan je de vertrouwenspersoon vragen om advies of ondersteuning.
Nee. Je mag over elk onderwerp met de vertrouwenspersoon praten. Je mag vertellen wat je vandaag hebt meegemaakt op school, je mag je zorgen over iets met de vertrouwenspersoon delen, je mag vertellen waar je verdrietig of boos over bent, of als je iets anders kwijt wilt. De vertrouwenspersoon zal altijd naar je luisteren. Wel is het zo dat de vertrouwenspersoon er speciaal is voor zaken die met jeugdhulp te maken hebben. Vragen, problemen of klachten met en over de jeugdzorg, daar kan de vertrouwenspersoon je verder mee helpen!